In einer detaillierten Untersuchung der Zukunft der Telekommunikationsbranche bietet Evgeniy Galabov, Mitbegründer von IRZ Solutions, dem Unternehmen, welches DigiNovo ins Leben gerufen hat, eine analytische Perspektive auf das Gleichgewicht zwischen künstlicher Intelligenz (KI) und menschlicher Interaktion beim Kundensupport. Er hebt die sich entwickelnde Dynamik in diesem Bereich hervor und betont die entscheidende Rolle der Integration digitaler Innovationen mit menschenzentrierten Ansätzen zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Das folgende Interview befasst sich mit dem strategischen Einsatz von KI im Telekom-Kundenservice, der Bedeutung phygitaler (physischer und digitaler) Interaktionen und den Herausforderungen einer nahtlosen Verbindung dieser Elemente. Galabovs Einblicke zielen darauf ab, sowohl die technologischen Fortschritte, welche die Branche prägen, als auch den bleibenden Wert des menschlichen Kontakts bei der Schaffung sinnvoller Kundenkontakte aufzuzeigen.
Wie wird sich Ihrer Meinung nach das Gleichgewicht zwischen automatisierten Systemen und menschlichen Kundenservicemitarbeitern in der Telekommunikationsbranche in den nächsten Jahren verändern?
Evgeniy Galabov: In der Telekommunikationsbranche tritt die Integration von automatisierten Systemen und Menschen in eine neue Ära der Synergie ein. KI-Chatbots und automatisierte Systeme werden bei der Bearbeitung von Routineanfragen und ersten Kundeninteraktionen immer geschickter. Dadurch kann sich der Mensch auf komplexe, durch Emotion und Empathie geprägte Interaktionen konzentrieren, bei denen Einfühlungsvermögen und tiefgreifende Problemlösungsfähigkeiten unerlässlich sind. In den nächsten Jahren erwarten wir einen strategischeren Einsatz von KI bei der Bewältigung von Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität, während der Mensch für Bereiche vorgesehen sein wird, in denen persönlicher Kontakt und Urteilsvermögen entscheidend sind. Wir bei DigiNovo sehen unsere Aufgabe darin, dieses Gleichgewicht zu fördern und sicherzustellen, dass KI-Systeme nicht nur effizient, sondern auch kontextbewusst agieren und bei Bedarf nahtlos an menschliche Akteure übergeben werden können. Anstatt den Faktor Mensch vollständig durch KI zu ersetzen, wird es wahrscheinlich zu einer verstärkten Zusammenarbeit kommen, bei der KI-Systeme erste Anfragen bearbeiten und komplexere oder heikle Probleme an menschliche Mitarbeiter weiterleiten. Diese Synergie kann die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessern.
In dem Maße, in dem KI mehr Routineaufgaben übernimmt, wird sich die Rolle der menschlichen Kundenbetreuer auf die Bearbeitung komplexerer, differenzierterer oder hochwertigerer Interaktionen verlagern. Dies wird zusätzliche Schulungen und Qualifizierungen der Mitarbeiter erfordern.
Die Integration von KI über verschiedene Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien) wird weiter zunehmen. Die nahtlose Übergabe und der Informationsaustausch zwischen KI-Systemen und menschlichen Agenten werden jedoch entscheidend sein, um ein konsistentes und effizientes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Wie verändern KI und maschinelles Lernen den Telekommunikations-Kundenservice heute, und welches Potenzial sehen Sie für diese Technologien bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Zukunft?
KI und maschinelles Lernen revolutionieren derzeit den Telekommunikations-Kundenservice, indem sie die Effizienz, die Personalisierung und die vorausschauende Problemlösungsfähigkeit verbessern. Diese Technologien automatisieren Routineaufgaben, tragen zur Versorgung mit aufschlussreichen Daten bei und ermöglichen personalisierte Kundenerlebnisse. Mit Blick auf die Zukunft sehen wir, dass KI die Stimmung und die Bedürfnisse der Kunden immer besser verstehen wird, was einen noch stärker personalisierten und proaktiven Support ermöglicht. Das maschinelle Lernen wird sich weiterentwickeln und Systeme in die Lage versetzen, aus Interaktionen zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern, wodurch die Genauigkeit und Relevanz des angebotenen Supports erhöht werden.
Die Automatisierung im Telekommunikations-Kundensupport wird in Zukunft zunehmen, insbesondere in Bereichen wie der Bearbeitung erster Kundenanfragen, der grundlegenden Fehlerbehebung und der Gewinnung datengestützter Erkenntnisse. Dennoch wird der Faktor Mensch bei der Bearbeitung komplexer Probleme, beim Einfühlungsvermögen in sensiblen Situationen und bei der Verwaltung von Eskalationen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, entscheidend bleiben. Wir sehen ein kollaboratives Modell vor, bei dem KI-Tools menschliche Mitarbeiter mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit versorgen und so die Gesamteffektivität des von Menschen geführten Supports verbessern.
Bei IRZ Solutions und DigiNovo erwarten wir also eine Automatisierung in den folgenden Bereichen
- Erstklassige Kundenanfragen: Grundlegende und sich wiederholende Kundenanfragen werden zunehmend automatisiert, wodurch Antwortzeiten verkürzt und die Effizienz verbessert werden.
- Datenanalyse und Einblicke: KI wird die Analyse großer Mengen von Kundendaten automatisieren und so Erkenntnisse für eine bessere Entscheidungsfindung und Serviceverbesserung liefern.
- Operative Routineaufgaben: Aufgaben wie Kontoverwaltung, Rechnungsanfragen und Standard-Fehlerbehebungen werden vollständig automatisiert werden.
- Der Mensch wird weiterhin wichtig sein:
- Hochwertige Kundeninteraktionen: Für Premium- oder hochwertige Kunden wird die persönliche menschliche Interaktion weiterhin wichtig sein, um Beziehungen und Loyalität zu pflegen.
- Behandlung komplexer Probleme: Menschliche Mitarbeiter werden für die Lösung komplexer technischer Probleme oder Fragen, die ein tiefes Verständnis der Zusammenhänge erfordern, entscheidend sein.
- Eskalationen und Reklamationen: Wenn Kunden unzufrieden sind oder wenn automatisierte Systeme ein Problem nicht lösen können, wird menschliches Eingreifen erforderlich sein.
Phygitale Erfahrungen werden im Telekommunikations-Kundendienst immer wichtiger. Welche Rolle plant Diginovo in den kommenden Jahren dabei zu spielen und wie wollen Sie sich langfristig auf dem Markt positionieren?
Da phygitale Erlebnisse an Bedeutung gewinnen, plant DigiNovo, eine Schlüsselrolle in diesem Bereich zu spielen. Unser Schwerpunkt liegt auf der Überbrückung der Kluft zwischen digitalem Komfort und physischem Engagement. Wir wollen das phygitale Kundenerlebnis in der Telekommunikation verbessern, indem wir Tools bereitstellen, die einen nahtlosen Übergang von digitalen zu physischen Interaktionen und umgekehrt ermöglichen. Dazu gehört auch die Erweiterung unserer Plattform zur Unterstützung von virtueller Hilfe, Augmented Reality und anderen Technologien, die die physische und digitale Welt im Kundensupport miteinander verbinden.
Langfristig möchte sich DigiNovo als führender Innovator an der Schnittstelle zwischen digitalem und physischem Kundenservice positionieren. Unser Ziel besteht darin, als Anbieter umfassender, integrierter Lösungen anerkannt zu werden, die den sich wandelnden Anforderungen der Telekommunikationsbranche gerecht werden. Wir planen, kontinuierlich in die Einführung von Spitzentechnologien zu investieren und einen kundenorientierten Ansatz beizubehalten, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen in einer sich ständig verändernden Marktlandschaft äußerst wertvoll und effektiv bleiben.
Wir gehen davon aus, dass DigiNovo eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der phygitalen Kundenerfahrung spielen wird. Unsere Plattform ist so konzipiert, dass sie digitale Interaktionen wie Videokonsultationen und Echtzeit-Support nahtlos mit den traditionellen, physischen Kundendienstmethoden der Telekommunikation verbindet. Diese Kombination ermöglicht eine individuellere und effizientere Kundenbetreuung.
Um mit den sich entwickelnden Marktanforderungen Schritt zu halten, planen wir die kontinuierliche Integration fortschrittlicher KI-Technologien wie Augmented Reality, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung. Diese Innovationen werden nicht nur die Interaktivität unserer Plattform verbessern, sondern uns auch in die Lage versetzen, intuitivere und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten.
In den kommenden Jahren will DigiNovo seine Präsenz in verschiedenen Branchen ausbauen, in denen phygitale Erfahrungen immer wichtiger werden. Dazu gehören Sektoren wie Einzelhandel, Banken, Gesundheitswesen und Bildung, die über unsere derzeitigen Schwerpunktbereiche hinausgehen.
Unsere langfristige Marktpositionierung wird sich stark auf das Nutzererlebnis konzentrieren. Wir setzen uns dafür ein, dass DigiNovo nicht nur technologisch fortschrittlich, sondern auch benutzerfreundlich, zugänglich und wertvoll für Unternehmen und ihre Kunden ist.
Die Bildung von Partnerschaften mit anderen Technologieunternehmen, z. B. Systemintegratoren, und die Verknüpfung mit ergänzenden Geschäftslösungen werden der Schlüssel zur Erweiterung unserer Reichweite und zur Verbesserung der Fähigkeiten unserer Plattform sein.
Nicht zuletzt sind wir uns bewusst, wie wichtig es ist, beweglich zu bleiben und auf die sich schnell ändernden Markttrends und Kundenerwartungen zu reagieren. Zu unserer Strategie gehören die kontinuierliche Anpassung an neue Kommunikationskanäle sowie neue Paradigmen im Kundenservice.
Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen und Chancen bei der Umsetzung eines phygitalen Ansatzes im Kundensupport in der Telekommunikationsbranche?
Zu den größten Herausforderungen bei der Umsetzung eines phygitalen Ansatzes gehören die nahtlose Integration von Technologie, ohne den menschlichen Aspekt des Kundendienstes zu beeinträchtigen, die Gewährleistung von Datensicherheit und Datenschutz sowie die Bewältigung der Komplexität hybrider Kundeninteraktionskanäle. Diese Herausforderungen bieten jedoch auch Chancen: Innovationen zur Verbesserung der Kundenbindung, die Nutzung von Daten für tiefere Kundeneinblicke und das Setzen neuer Standards bei der personalisierten Kundenbetreuung.
Was würden Sie Telekommunikationsunternehmen raten, die ihren Kundensupport verbessern wollen?
Telekommunikationsunternehmen, die ihren Kundensupport verbessern wollen, sollten sich auf die Integration von fortschrittlichen KI-Technologien wie ML, AR und NLP konzentrieren, um die Effizienz und Personalisierung zu verbessern. Es ist von entscheidender Bedeutung, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und dem menschlichen Element herzustellen, um gewährleisten zu können, dass der Kundensupport einfühlsam und personalisiert bleibt. Kontinuierliche Mitarbeiterschulungen, Investitionen in technologische Upgrades und ein Fokus auf Kundenfeedback sind der Schlüssel zur Verbesserung von Qualität und Effizienz im Kundensupport.
Was sind wichtige Kennzahlen zur Messung des Erfolgs des Phygital Telecom Customer Support?
In einer phygitalen Welt sind traditionelle Messgrößen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die First Call Resolution weiterhin wichtig. Neue Messgrößen wie der Customer Effort Score (CES), der Net Promoter Score (NPS) und das digitale Engagement werden jedoch immer wichtiger. Diese Messgrößen helfen dabei, die Effektivität phygitaler Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen.
- Kundenaufwands-Score: Mit dieser Kennzahl wird bewertet, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Ein geringerer Aufwand kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, was in einem Umfeld, in dem digitale Tools die Interaktionen vereinfachen sollen, besonders wichtig ist.
- First Contact Resolution: Damit wird der Prozentsatz der Kundenprobleme gemessen, die bei der ersten Interaktion gelöst werden. Ein hoher Wert deutet auf eine effektive Problemlösung hin, ohne dass eine Nachbearbeitung erforderlich ist, was in einem schnelllebigen digitalen Umfeld von entscheidender Bedeutung ist.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Hier wird die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion erfasst, einschließlich der Gesprächszeit und der Arbeit nach dem Anruf. Effizienz ist zwar der Schlüssel, es ist jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Servicequalität herzustellen.