In einer Zeit, in der die Technologie das tägliche Leben ständig umgestaltet, steht der Bankensektor an einem Scheideweg zwischen Tradition und Innovation. Phygital Banking, ein Begriff, der sich aus der Verschmelzung von physischen und digitalen Bankerfahrungen ergibt, bietet einen vielversprechenden Weg in die Zukunft. In diesem Interview mit unserem Mitbegründer Alexander Tzonev wird das Konzept des phygitalen Bankings durch die Brille von DigiNovo betrachtet, einem Vorreiter bei der Integration dieser Erfahrungen zur Verbesserung von Kundenservice und Kundenbindung.
Mit Einblicken in den Ansatz von DigiNovo erforscht das Gespräch die Entwicklung von Bankerlebnissen, antizipiert zukünftige Bankentrends und untersucht die Besonderheiten der Implementierung von menschenzentrierter Technologie in einer konservativen Branche. Von der Erörterung der greifbaren Vorteile des phygitalen Modells bis hin zur Bewältigung der Herausforderungen von Interoperabilität und Datenvereinheitlichung zielt der Dialog darauf ab, herauszufinden, wie Banken diesen digitalen Wandel bewältigen und dabei den Grundwerten von Vertrauen und persönlicher Beziehung treu bleiben können.
Wie definieren Sie "phygitales Banking", und welchen einzigartigen Wert bietet es im Vergleich zu traditionellen oder rein digitalen Bankmethoden?
Alexander Tzonev: Phygital Banking ist eine Mischung aus physischen und digitalen Bankgeschäften, die den Kunden den Komfort digitaler Kanäle in Kombination mit der persönlichen Note physischer Interaktionen bietet. Im Gegensatz zum traditionellen Banking, das sich stark auf das Filialerlebnis stützt, oder zum rein digitalen Banking, das online betrieben wird, bringt Phygital Banking diese beiden Welten in Einklang. Es bietet den Kunden ein umfassenderes, flexibleres und persönlicheres Bankgeschäft. DigiNovo schafft einen Mehrwert, indem es den Banken ermöglicht, Dienstleistungen wie Videoberatungen in Echtzeit anzubieten, die Kundenbindung zu verbessern und eine persönliche und effiziente Unterstützung zu bieten.
Welche zukünftigen Trends sehen Sie im phygitalen Banking, und wie plant DigiNovo, in dieser sich entwickelnden Landschaft die Nase vorn zu haben?
Die Zukunft des phygitalen Bankings liegt in stärker integrierten, nahtlosen Kundenerlebnissen, bei denen KI-gesteuerte Personalisierung und menschliches Einfühlungsvermögen nebeneinander bestehen. Wir rechnen mit einer steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen wie virtueller Finanzberatung und Fernbetreuung. DigiNovo plant, durch kontinuierliche Innovation unserer Plattform, die fortschrittliche KI-Technologien wie maschinelles Lernen, prädiktive Unterstützung und natürliche Sprachverarbeitung für personalisierte Interaktionen einbezieht, an der Spitze zu bleiben und sicherzustellen, dass unsere Lösungen immer auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden abgestimmt sind.
Wie baut oder integriert man eine auf den Menschen ausgerichtete Technologie in einem traditionell konservativen Sektor wie dem Bankwesen?
Die Integration menschenzentrierter Technologie in das Bankwesen bedeutet, die besonderen Bedürfnisse der Bankkunden zu verstehen und Lösungen zu entwickeln, welche diese Bedürfnisse erfüllen und gleichzeitig den konservativen Charakter des Sektors respektieren. Bei DigiNovo konzentrieren wir uns darauf, Vertrauen und Zuverlässigkeit in unsere Plattform zu integrieren und sicherzustellen, dass unsere digitalen Lösungen die traditionellen Werte des Bankwesens ergänzen. Dazu gehört, dass wir hohe Sicherheits- und Compliance-Standards einhalten und sicherstellen, dass unsere Lösungen die wesentlichen menschlichen Elemente von Bankdienstleistungen nicht ersetzen, sondern verbessern.
Welche Ergebnisse können Banken Ihrer Erfahrung nach von der richtigen Umsetzung des phygital-Modells erwarten?
Banken, die das phygital Modell implementieren, können mit einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit, einem höheren Engagement und einer höheren Effizienz bei der Erbringung von Dienstleistungen rechnen. Eine ordnungsgemäße Umsetzung führt zu kürzeren Wartezeiten, einem personalisierten Bankerlebnis und einer effektiveren Lösung von Kundenanfragen. Darüber hinaus kann es den Banken helfen, einen breiteren Kundenstamm anzusprechen, einschließlich jener, die digitale Interaktionen bevorzugen, und gleichzeitig diejenigen zu halten, die traditionelle Bankmethoden schätzen.
Wie können Banken angesichts der vielen Anbieter und Partner (sowie der vorhandenen Technologie) am besten Interoperabilität und eine einheitliche Datenquelle sicherstellen, die die Grundlage für ein Omnichannel-Kundenerlebnis bilden?
Um Interoperabilität und eine einheitliche Datenquelle im phygitalen Banking-Ökosystem zu gewährleisten, ist die Einführung flexibler, skalierbarer Plattformen, die sich nahtlos in bestehende Banksysteme und Dienste von Drittanbietern integrieren lassen, unerlässlich. Offene APIs, standardisierte Datenformate und cloudbasierte Lösungen sind der Schlüssel dazu. DigiNovo unterstützt solche Integrationen und sorgt dafür, dass Banken ihre bestehende Infrastruktur nutzen und gleichzeitig neue phygitale Funktionen einführen können, um so ein kohärentes Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen.
Was sind die Hauptziele von DigiNovo für die Entwicklung im Bankensektor im Jahr 2024?
Im Jahr 2024 besteht das Hauptziel von DigiNovo in der Bankenbranche darin, unsere Position als führender Anbieter von phygitalen Banklösungen zu festigen. Wir wollen unsere Partnerschaften mit großen Banken ausbauen und uns dabei auf die Verbesserung der Kundenerfahrung durch unsere Plattform konzentrieren. Zu unseren Zielen gehören die Weiterentwicklung unserer KI- und ML-Fähigkeiten für ein stärker personalisiertes Bankerlebnis, die Erhöhung der Skalierbarkeit unserer Plattform, um einen größeren Kundenstamm aufzunehmen, und die kontinuierliche Verbesserung der Sicherheits- und Compliance-Funktionen, um die strengen Anforderungen des Bankensektors zu erfüllen.